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阜寧農(nóng)商銀行陳良支行做實(shí)文優(yōu)服務(wù)
自2017年阜寧農(nóng)商銀行新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子組建以來(lái)，決策開展合規(guī)銀行、陽(yáng)光信貸、文優(yōu)服務(wù)“三項(xiàng)主體”工作，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，取得了顯著成效。作為“三項(xiàng)主體”工作之一的文優(yōu)服務(wù)，貫穿于日常工作的始終。
文優(yōu)服務(wù)是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。干凈整潔的營(yíng)業(yè)環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的文明用語(yǔ)、熱情周到的貼心服務(wù)，是金融機(jī)構(gòu)提升競(jìng)爭(zhēng)力的有力抓手。面對(duì)其他銀行日益激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并能順利脫穎而出，這需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴。一是人員分工明確。網(wǎng)點(diǎn)每位員工都有分工區(qū)域和明晰職責(zé)，對(duì)每一位進(jìn)入廳堂的客戶及時(shí)分流和引導(dǎo)；完善金融便民服務(wù)點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)和激勵(lì)，打通鄉(xiāng)村金融服務(wù)“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)金融服務(wù)不出村；設(shè)立VIP窗口，有效區(qū)分大客戶，減少其等待時(shí)間；內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，及時(shí)處理復(fù)雜問題和突發(fā)狀況，實(shí)現(xiàn)零投訴。二是服務(wù)細(xì)致入微。堅(jiān)持以客戶為中心，大堂經(jīng)理輕聲細(xì)語(yǔ)的一句“您好！大爺（大媽），請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”足以暖化一顆焦躁的心；合理的引流，減免客戶少跑冤枉路和等待時(shí)間；一遍遍不厭其煩地講解，耐著性子手把手演示，提高的不僅僅是業(yè)績(jī)，還有客戶的體驗(yàn)感和滿意度。
文優(yōu)服務(wù)是收獲市場(chǎng)份額的重要保障。截至4月末，阜寧農(nóng)商銀行陳良支行在鎮(zhèn)域儲(chǔ)蓄存量市場(chǎng)份額達(dá)50%、增量市場(chǎng)份額達(dá)70%，貸款市場(chǎng)份額80%以上，這既有天然的客觀優(yōu)勢(shì)因素，也與全員上下主動(dòng)作為、周到服務(wù)密不可分。一是金融服務(wù)人性化。柜面服務(wù)不能滿足于三尺柜臺(tái)、一米之內(nèi)，而要根據(jù)實(shí)際情況，大膽地走出來(lái)，人性化服務(wù)到門。關(guān)愛留守兒童和困難群眾，針對(duì)身體殘疾、歲數(shù)較大、行動(dòng)不便的，該行主動(dòng)安排人員上門提供貼心服務(wù)。今年來(lái)，該行先后多次提供上門服務(wù)，贏得了村居百姓的一致好評(píng)。二是做好跟蹤和維護(hù)。守土有責(zé)，服務(wù)有方。柜面人員守存量，如有流失必維護(hù)；大廳人員挖增量，一有線索必跟蹤；重視廳堂服務(wù)，提質(zhì)量增業(yè)績(jī)。“開門紅”期間，該行實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款余額凈增8935萬(wàn)元，新增外源存款1600多萬(wàn)元。
文優(yōu)服務(wù)是踐行普惠金融的必由之路。普惠金融需要銀行人以客戶為中心，貸款不再高不可攀，而是客戶伸手可及。門難進(jìn)、臉難看、事難辦，已成歷史，微笑服務(wù)、周到服務(wù)、方便快捷，將成常態(tài)。一是做實(shí)“陽(yáng)光信貸”。申請(qǐng)貸款時(shí)間長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣、需擔(dān)保，確實(shí)擋住了相當(dāng)一部分人的需求；要從根本上解決老百姓融資難、擔(dān)保難的問題，“陽(yáng)光信貸”是該行一直以來(lái)堅(jiān)持的一項(xiàng)便民、惠民、富民工程。純信用、免擔(dān)保、額度大，這是陳良支行的優(yōu)勢(shì)；但要把優(yōu)勢(shì)放大到極致，需要做好農(nóng)戶的集中評(píng)議、篩選、批量授信和白名單導(dǎo)入工作，并教會(huì)他們?nèi)绾问褂檬謾C(jī)自助放款，真正實(shí)現(xiàn)隨需隨借、隨借隨用、隨用隨還，方便、快捷、自主。二是做細(xì)網(wǎng)格營(yíng)銷。實(shí)現(xiàn)最大限度滿足百姓金融需求，網(wǎng)格包干發(fā)揮了重要作用。每名營(yíng)銷人員分工幾個(gè)村居，即為網(wǎng)格管理員，負(fù)責(zé)與村組干部對(duì)接工作，及時(shí)了解村情動(dòng)態(tài)，掌握村民種養(yǎng)殖、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，記錄在冊(cè)，適時(shí)提供高效便捷的金融服務(wù)支持，精準(zhǔn)營(yíng)銷。截至4月底，該行在支農(nóng)支小專項(xiàng)考核中實(shí)現(xiàn)貸款戶數(shù)凈增近100戶、余額凈增1100萬(wàn)元，較去年同期貸款余額翻一番。
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