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服務(wù)是銀行一切工作的基礎(chǔ)，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶(hù)黏性，這就需要網(wǎng)點(diǎn)員工圍繞“環(huán)境升溫、服務(wù)升溫、品牌升溫”的目標(biāo)，持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造服務(wù)氛圍，進(jìn)而打造有溫度、人性化的客戶(hù)體驗(yàn)。
（一）崗位分工到位，固化規(guī)范化服務(wù)工作。網(wǎng)點(diǎn)員工的形象、言行與態(tài)度，決定著客戶(hù)服務(wù)期望的滿足程度，決定著客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的好壞。為此，各崗位員工要分工協(xié)作、全力以赴，做好服務(wù)工作。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、內(nèi)勤行長(zhǎng)的績(jī)效考核須與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量掛鉤，在提升服務(wù)品質(zhì)方面要做出表率，要切實(shí)加強(qiáng)員工的日常管理，著力抓好服務(wù)監(jiān)督，落實(shí)好規(guī)范化服務(wù)的管理責(zé)任與義務(wù)。大堂經(jīng)理要持續(xù)提升履職能力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，富有激情地做好客戶(hù)引導(dǎo)分流工作，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)《文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》的內(nèi)涵和精髓，切實(shí)執(zhí)行好“一日三巡檢”制度，不能流于形式。網(wǎng)點(diǎn)柜員等其他崗位人員，要自覺(jué)規(guī)范服務(wù)言行，恪守服務(wù)理念，提升業(yè)務(wù)效率，嚴(yán)格執(zhí)行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“七步曲”和禮儀規(guī)范，微笑服務(wù)、用心服務(wù)，卓有成效地提升服務(wù)品質(zhì)。
（二）崗位履職到位，提升服務(wù)執(zhí)行能力。一是有效加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和效率。開(kāi)好晨會(huì)，發(fā)揮晨會(huì)鼓舞士氣、交流分享的作用，堅(jiān)持員工輪流主持，不得流于形式，要通過(guò)案例分享、模擬演練、話術(shù)訓(xùn)練、重點(diǎn)抽檢等方式創(chuàng)新培訓(xùn)環(huán)節(jié)，員工著裝、發(fā)式等儀容儀表的規(guī)范性應(yīng)在晨會(huì)中通過(guò)自檢互檢解決糾正。二是強(qiáng)化服務(wù)精細(xì)化管理。在日常服務(wù)工作當(dāng)中，如果網(wǎng)點(diǎn)能夠更多地關(guān)注一些細(xì)節(jié)， 改變一些習(xí)慣，哪怕只是一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)語(yǔ)氣、一個(gè)措辭，都可以把服務(wù)做得更好，都能有效改善客戶(hù)的體驗(yàn)，都會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的滿意度。
（三）彈性排班到位，推進(jìn)業(yè)務(wù)合理分流。一是針對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)情況，進(jìn)行摸底調(diào)研，深入研究客戶(hù)流量變化規(guī)律，落實(shí)好彈性排班制度，采取忙時(shí)增加窗口、閑時(shí)柜員小休等方式，有效緩解排隊(duì)和員工心理壓力。二是按照“單折業(yè)務(wù)向卡轉(zhuǎn)移、柜面業(yè)務(wù)向自助設(shè)備轉(zhuǎn)移、自助銀行向網(wǎng)絡(luò)銀行轉(zhuǎn)移、對(duì)公業(yè)務(wù)向企業(yè)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)移”的目標(biāo)要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的柜面交易進(jìn)行逐項(xiàng)梳理分析，逐一制定網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流的具體實(shí)施方案，并合理確定高柜、低柜柜員的合理配置，切實(shí)提高窗口的利用率。
（四）客戶(hù)分流到位，適時(shí)提供暖心服務(wù)。認(rèn)真清理無(wú)效低效代理業(yè)務(wù)，到期及時(shí)終止協(xié)議，尚未到期的采取批扣或集中個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)或窗口辦理，避免無(wú)效低效業(yè)務(wù)擠占有限的柜面資源。制定服務(wù)緊急處理預(yù)案，當(dāng)每個(gè)窗口等待客戶(hù)超過(guò)5人時(shí)，大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員盡快開(kāi)展二次分流，采取遞送折頁(yè)、報(bào)刊、一杯水等方式， 及時(shí)安撫客戶(hù)情緒，將客戶(hù)抱怨、不滿等負(fù)面影響消除在萌芽狀態(tài)。
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